|
차수/일자 |
모듈명 |
핵심내용 |
|
1차
12.17(수) |
서비스 컨설턴트의 비전과 역할 |
- 서비스 패러다임의 변화
- 서비스 컨설턴트의 K.S.A
- 서비스 컨설턴트의 역할
- 서비스 컨설턴트 육성 프로세스
|
|
|
2차
12.24(수) |
서비스 경영과 마케팅의 이해 |
- 서비스 수익 모델과 경영전략
- 서비스 마케팅의 개념과 의의
- 서비스 포지셔닝과 마케팅 전략
- 서비스 마케팅 사례연구
|
|
|
3차
12.31(수) |
서비스 프로세스 관리와 개선 |
- 서비스 프로세스의 개념
- 구매시점 전후 관리
- 고객 접점 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어 개선
- 서비스 프로세스 관리 성공사례
|
|
|
4차 2009年
1.07(수) |
서비스 품질의 측정과 개선 |
- 서비스 특성과 품질의 개념
- 서비스 품질의 측정지표와 방법
- 서비스 품질개선과 관리전략
- 서비스 품질개선 가례연구
|
|
|
5차
1.14(수) |
서비스 모니터링 기획과 분석 |
- 서비스 모니터링 기획
- 서비스 모니터링 프로세스와 단계별 포인트
- 모니터링 방법론
- 모니터링 평가지 작성 및 피드백
|
|
|
6차
1.21(수) |
고객만족도, 직원만족도,
조사기획 및 분석 |
- 서비스 성과의 의의와 개념
- 서비스 성과로서의 고개만족도, 직원 만족도 이해
- CSI측정도구 및 방법
- CSI자료분석 및 전략적 시사점 도출
- CSI사례 실습
|
|
|
7차
1.28(수) |
서비스 현장지도 기법 |
- 서비스 현장 지도의 개념과 기대효과
- 서비스 리더의 유형과 활동 영역
- 서비스 클리닉 프로세스와 실제
- 서비스 코칭 기법과 활용
|
|
|
8차
2.04(수) |
서비스 매뉴얼 기획 및 운영 |
- 서비스 매뉴얼 제작 프로세스
- 매뉴얼 작성 실습 및 피드백
- 기존 매뉴얼 업그레이드 방법
- 매뉴얼 활용법
|
|
|
9차
2.11(수) |
서비스 컨설팅 프로세스의
이해와 활용 |
- 서비스 컨설팅을 위한 기본 조건
- 니즈 파악 및 인터뷰 기법
- 서비스 컨설팅 프로세스와 단계별 핵심역량
- 서비스 컨설팅 사례 공유
|
|
|
10차
2.18(수) |
서비스 리더십의 이해와 실제 |
- 리더십의 정의와 의의
- 리더십과 서비스 성과
- 서비스 리더의 특성과 영향력
- 서비스 성과 관리 및 피드백 기법
|
